¿Qué hace exigente el fichaje en un centro de llamadas?
Un minuto de retraso multiplicado por trescientos agentes se convierte en un hueco en la cobertura de llamadas. Las planificaciones son ajustadas, desplazadas, con equipos de tarde y de noche, ausencias cortas frecuentes y una alta rotación.
El departamento de RR. HH. debe saber cada mañana quién falta, medir los retrasos igual para todos y transmitir a la nómina unas horas que nadie discuta.
¿Cómo planificar a los agentes según la plantilla necesaria?
El generador de planificación de TEMPO parte del horario de apertura de la plataforma, de la plantilla mínima presente y de las horas de cada agente. Cuenta los presentes por media hora y señala cada franja con falta de personal, las pausas que faltan y los descansos demasiado cortos.
Para los equipos rotativos, los ciclos de trabajo rellenan las planificaciones durante varias semanas, y cada agente ve la suya en su teléfono. Vea planificación del personal.
¿Cómo medir los retrasos de forma equitativa?
Con una tolerancia única: por debajo, el retraso se ignora; a partir de ella, cuenta cada minuto. Con 5 minutos de tolerancia, una llegada a las 9:07 para las 9:00 es un retraso de 7 minutos.
Cada retraso se convierte en una incidencia que el responsable de plataforma justifica, resuelve o ignora con un motivo, y que sigue el panel de control. Vea incidencias de fichaje.
¿Qué funciones se usan a diario en una plataforma?
Permisos de salida
Una salida durante la jornada se solicita desde el teléfono y sigue su circuito de validación.
Informe diario de asistencia
Cada mañana, cada supervisor recibe por correo la asistencia del día anterior de su equipo.
Horarios nocturnos
Un turno de 22:00 a 6:00 pertenece al día en que empieza, con sus recargos nocturnos.
Altas y bajas
Importación Excel de los nuevos agentes y envío al terminal desde TEMPO.
Datos por equipo
Cada supervisor solo ve a los agentes de su ámbito.
Vacaciones y ausencias
Solicitudes desde el teléfono, saldos calculados, validación por pasos.
¿Cómo fichan los agentes?
Lo más habitual es un terminal de reconocimiento facial en la entrada de la plataforma: rápido en los cambios de turno e imposible de prestar, a diferencia de la tarjeta. Los agentes en teletrabajo fichan desde la aplicación de fichaje.
La biometría en el trabajo requiere un trámite ante la CNDP: vea fichaje biométrico y CNDP.
Questions fréquentes
¿Cómo gestionar los retrasos en un centro de llamadas?
En TEMPO, una tolerancia única fijada en la política de control horario se aplica a todos: por debajo, el retraso se ignora; a partir de ella, cuenta cada minuto. Cada retraso se convierte en una incidencia del día, seguida en el panel de control y exportable, que el supervisor justifica con una ausencia o un permiso de salida, o resuelve con un motivo.
¿Cómo planificar un centro de llamadas según la plantilla necesaria?
El generador de planificación de TEMPO parte del horario de apertura de la plataforma, de la plantilla mínima presente y de las horas de cada agente. Propone las jornadas y los descansos, cuenta las personas presentes por media hora y señala cada franja con falta de personal, así como las pausas que faltan y los descansos demasiado cortos.
¿Se calcula bien el trabajo nocturno de los agentes?
Sí. Un turno de noche, por ejemplo de 22:00 a 6:00, se asigna al día en que empieza: entrada y salida forman una sola jornada. Las horas extra realizadas entre las 21:00 y las 6:00 tienen por defecto un recargo del 50 % en día laborable y del 100 % en día de descanso o festivo, según el artículo 201.
Sources
Textes officiels d'où viennent les chiffres de cette page. Les valeurs proposées par le logiciel restent modifiables.