ما الذي يجعل تسجيل الحضور في مركز الاتصال صعبًا؟
دقيقة تأخير مضروبة في ثلاثمئة مستشار تصبح ثغرة في تغطية المكالمات. جداول العمل ضيقة ومتأخرة، مع فرق مسائية وليلية، وغيابات قصيرة متكررة، ودوران مرتفع للمستخدمين.
على مصلحة الموارد البشرية أن تعرف كل صباح من غاب، وأن تقيس التأخير بالطريقة نفسها للجميع، وأن ترسل إلى الأجور ساعات لا يعترض عليها أحد.
كيف تخططون للمستشارين حسب العدد اللازم؟
ينطلق مولّد جداول العمل في TEMPO من ساعات عمل القاعة، والحد الأدنى من الحاضرين، وساعات كل مستشار. ويحسب الحاضرين كل نصف ساعة، وينبه إلى كل فترة ينقص فيها العدد، وإلى الاستراحات الناقصة وفترات الراحة القصيرة جدًا.
بالنسبة للفرق المتناوبة، تملأ دورات العمل الجداول لعدة أسابيع، ويرى كل مستشار جدوله على هاتفه. انظروا جدول عمل المستخدمين.
كيف يُقاس التأخير بإنصاف؟
بهامش تسامح موحد: دونه يُتجاهل التأخير، وابتداءً منه تُحتسب كل دقيقة. مع تسامح 5 دقائق، الوصول في 9:07 بدل 9:00 هو تأخير 7 دقائق.
يصبح كل تأخير حالة شاذة يبررها مسؤول القاعة أو يحلها أو يتجاهلها مع ذكر السبب، وتتابعها لوحة القيادة. انظروا الحالات الشاذة في تسجيل الحضور.
ما الوظائف المستعملة يوميًا في القاعة؟
أذونات الخروج
يُطلب الخروج أثناء ساعات العمل من الهاتف ويتبع مسار المصادقة الخاص بكم.
تقرير الحضور اليومي
كل صباح، يتلقى كل مشرف بالبريد الإلكتروني حضور فريقه في اليوم السابق.
المواقيت الليلية
مناوبة من 22:00 إلى 6:00 تنتمي إلى يوم بدايتها، مع زياداتها الليلية.
الالتحاق والمغادرة
استيراد المستشارين الجدد من ملف Excel وإرسالهم إلى جهاز البصمة من TEMPO.
بيانات حسب الفريق
لا يرى كل مشرف إلا مستشاري نطاقه.
العطل والغيابات
طلبات من الهاتف، وأرصدة محسوبة، ومصادقة على مراحل.
كيف يسجل المستشارون حضورهم؟
في الغالب على جهاز التعرف على الوجه عند مدخل القاعة: سريع عند بداية المناوبات ولا يمكن إعارته، خلافًا لـالبطاقة. أما المستشارون الذين يعملون عن بعد فيسجلون حضورهم من تطبيق تسجيل الحضور.
يتطلب استعمال البيومترية في العمل إجراءً لدى CNDP: انظروا تسجيل الحضور البيومتري وCNDP.
الأسئلة الشائعة
كيف يُدبَّر التأخير في مركز الاتصال؟
في TEMPO، يُطبَّق على الجميع هامش تسامح موحد محدد في سياسة تسجيل الحضور: دونه يُتجاهل التأخير، وابتداءً منه تُحتسب كل دقيقة. يصبح كل تأخير حالة شاذة لليوم، تتابعها لوحة القيادة ويمكن تصديرها، ويبررها المشرف بغياب أو بإذن خروج، أو يحلها مع ذكر السبب.
كيف يُخطَّط لمركز الاتصال حسب العدد اللازم؟
ينطلق مولّد جداول العمل في TEMPO من ساعات عمل القاعة، والحد الأدنى من الحاضرين، وساعات كل مستشار. ويقترح أيام العمل والراحة، ويحسب الحاضرين كل نصف ساعة، وينبه إلى كل فترة ينقص فيها العدد، وكذا إلى الاستراحات الناقصة وفترات الراحة القصيرة جدًا.
هل يُحسب العمل الليلي للمستشارين بشكل صحيح؟
نعم. تُنسب المناوبة الليلية، مثلًا من 22:00 إلى 6:00، إلى يوم بدايتها: الدخول والخروج يشكلان يوم عمل واحدًا. وتُزاد الساعات الإضافية المنجزة بين 21:00 و6:00 افتراضيًا بنسبة 50% في يوم عمل و100% في يوم راحة أو يوم عطلة رسمية، وفق المادة 201.
المصادر
النصوص الرسمية التي أُخذت منها أرقام هذه الصفحة. تبقى القيم المقترحة في البرنامج قابلة للتعديل.